马上评｜重病老人取款身亡，如何避免类似悲剧？

齐鲁晚报 图

家属带着老人取款 ，原本是为了取钱转院治疗
，没承想老人不幸身亡，如此悲剧着实令人同情 。事发后 ，不少网友纷纷指责银行，认为其制度执行过于僵化
，缺少对病患老人等特殊群体的人性化关怀
。

然而，银行公布的事件时间线和细节显示 ，银行方面对老人的病情并不知情
，老人到达网点后，银行开启了绿色通道 ，并提出“可以直接将钱打到医院进行救治”。当然这些安排并没有得到家属认可
，于是才有了后面悲剧的发生 。

目前双方达成和解，事情告一段落
。面对最新的调查回应 ，不少网友认为“反转了 ”
，并反过来指责家属“碰瓷
”。然而悲剧既然已经发生，指责家属无济于事 ，还有可能造成二次伤害 。

对于老人之死
，银行未必负有直接责任，但这件事之所以引发巨大关注 ，也是因为公众对金融机构适老化服务方面有着更高的期待
。所以，与其纠结是否“反转”“碰瓷 ”
，我们更应该思考，今后如何避免类似悲剧再次上演？

当前 ，老龄化趋势日益加剧
，老年人口数量持续增长，金融服务需求也随之不断提升。但老年人群体由于身体机能下降、行动不便等原因 ，在办理业务时往往面临诸多困难
，甚至无法亲自到场，完成身份核验等操作 。因此 ，包括银行在内的公共服务机构必须积极适应这一老龄化趋势
。

以本次事件为例
，老人家属连续输错密码，需本人亲自办理重置手续。银行需要本人到场进行身份核验 ，原本也是为了保障客户资金安全 。家属在首次取款尝试时
，没有明确说明老人病情，但银行员工如果有更敏锐的判断 ，主动询问相关信息，或许能提供更合适的解决方案
，避免悲剧的发生。

针对老年人的特殊需求，2024年国家金融监督管理总局《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》中提到 ，推进各项金融服务适老化改造
，“充分考虑老年人的风险偏好 、实际需求和行为习惯等要素，采取差异化
、有针对性的服务措施 ，切实提升老年人使用金融产品和服务体验
”
。

这种适老化改造
，应涵盖多个方面。比如，可开设针对老年人的无障碍通道 ，简化业务办理流程
，延长服务时间；还可以依托数字技术，提供远程业务办理 ，或为老年人提供代办、上门服务等
，减少他们不必要的出行与等待时间 。

此外，银行还应加强对员工的培训 ，提升服务意识和应急处理能力，在遇到特殊情况时
，让员工能够灵活应对
。

老人取款现场身亡是谁都不愿看到的悲剧，目前此事已经和解 ，但留下的反思不应结束。在科技高速发展的今天
，金融服务在规范和安全的基础上，也应注入更多温度与关怀 ，从设施改造 、流程优化等方面入手
，让老年人群体都能够享受更便捷的服务 。